הטיפול בתלונות הציבור נקבע בחקיקה ראשית, עובדה המשקפת את החשיבות שרואה המחוקק בטיפול בפניות התושבים .

יודגש כי חזון ראש העיר, המציב את התושב במרכז מתוך מגמה לתת שירות טוב, יעיל ואמין מחזק מאוד את החובה החקוקה וממקד את המערכת העירונית למתן מענה אמין לפניות ציבור.